El “Service Recovery” o hacer del cliente perdido un cliente leal, esta causando furor en Estados Unidos, especialmente entre las empresas hoteleras, aerolíneas y compañías de alquiler de vehículos. ¿El secreto?………
Permitir a cualquier empleado de la empresa, especialmente a los que están en contacto directo con los clientes, indemnizar inmediatamente al cliente insatisfecho con servicios gratuitos: dos noches de hotel, dinero en efectivo por retrasos, un día de conducción sin coste… La clave está en la inmediatez, en no esperar a que el cliente “contamine” a otros potenciales y no borre la mala imagen de la empresa.
Además se ha demostrado que está nueva técnica de marketing es altamente rentable.
